Sursă: Hotnews.ro
Un studiu Deloitte arată că, deși prețul rămâne un factor important în alegerea poliței, experiența în procesul de despăgubire influențează decisiv dacă un client rămâne fidel sau nu asigurătorului.
Citește și: Mihai Tudose solicită Comisiei Europene impunerea unei taxe pe profiturile din sectorul energetic
Conform cercetării, asigurătorii care combină eficiența tehnologică cu empatia umană pot reduce costurile și timpul de soluționare a daunelor, consolidând încrederea clienților. Studiul subliniază că procesul de despăgubire, deși are un nivel de satisfacție mai scăzut comparativ cu alte elemente ale relației cu clientul, are o influență semnificativă asupra deciziei de cumpărare viitoare.
De ce experiența în despăgubiri contează pentru asigurători?
Factorii care influențează percepția pozitivă a clienților sunt suportul oferit, cunoștințele reprezentanților, calitatea comunicării și atitudinea acestora. Clienții apreciază specialiștii care combină expertiza cu empatia și comunicarea clară, indiferent de canalul de interacțiune, de la telefon și email până la platformele digitale.
- Procesul de despăgubire este perceput ca fiind complex și fragmentat, chiar dacă industria a investit în digitalizare și automatizare.
- Platformele digitale ale asigurătorilor au cel mai redus impact asupra deciziei de fidelizare, comparativ cu alți factori.
- Transformarea acestor canale în instrumente intuitive și receptive poate crește loialitatea clienților.
Impactul tehnologiei și reglementărilor asupra procesului de despăgubire
Claudiu Ghiurluc, Partener Deloitte România, afirmă că, pe lângă așteptările tot mai ridicate ale consumatorilor, asigurătorii trebuie să răspundă unui mediu de reglementare în continuă schimbare, cu cerințe sporite privind protecția datelor și responsabilitatea în utilizarea AI. Investițiile în tehnologii care sporesc transparența și eficiența pot ajuta companiile să se conformeze noilor reguli și să îmbunătățească experiența clienților.
Studiul indică faptul că mulți clienți se confruntă cu procese greoaie, termene lungi de soluționare și solicitări repetate de documente, dificultăți amplificate de utilizarea mai multor canale. Inteligența artificială poate accelera și simplifica aceste proceduri, oferind actualizări clare și reducând solicitările redundante.